Le farmacie territoriali si trovano a dover gestire quotidianamente un flusso elevato di richieste e servizi tra banco, telefono, messaggi WhatsApp e prenotazioni.
Si devono coordinare canali diversi e rispondere a richieste simultanee, riducendo inevitabilmente il tempo dedicato alla consulenza diretta. «Il problema non è solo il volume», spiega il Professor Fabrizio Barbarossa, Docente di Digital Marketing presso l’Università G. D’Annunzio di Pescara, «ma la mancanza di personalizzazione del messaggio. Il rischio è che le interazioni diventino impersonali e inefficaci. Il cliente reagisce molto di più ad un messaggio personalizzato che ad uno generico, come dimostrano oltre 400 ricerche scientifiche e le nostre prove sul campo (Emailgenius.it). I clienti vogliono essere ascoltati e non solo ricevere uno sconto commerciale. Quando si propongono soluzioni efficaci, l’attenzione e la fedeltà del cliente aumentano esponenzialmente.»
Giuseppe Palumbo, direttore commerciale di Deepcube, software house specializzata in progetti di Intelligenza Artificiale, aggiunge: «Molte attività in farmacia sono ripetitive ma indispensabili. Gestirle manualmente limita il tempo dedicato alla relazione e alla consulenza professionale verso i propri clienti».
Strumenti AI professionali
Proprio per rispondere a queste criticità è necessario affidarsi a strumenti AI personalizzabili per la gestione quotidiana della farmacia, capaci di adattarsi alle esigenze specifiche di ogni punto vendita. «Non si parla più di tecnologia standard», sottolinea Palumbo, «ma di strumenti costruiti insieme al farmacista, pensati per alleggerire il carico operativo e migliorare l’organizzazione oltre che la soddisfazione del cliente».
Le prime evidenze dimostrano come questi strumenti possano ridurre il tempo dedicato alle richieste ripetitive, velocizzare le risposte e migliorare la continuità del dialogo con i clienti. Un elemento distintivo è inoltre la possibilità di gestire interazioni multilingua, particolarmente importante in un’Italia sempre più multietnica: al 1° gennaio 2025 i cittadini stranieri residenti superavano i 5,4 milioni, pari al 9,2% della popolazione nazionale (fonte: ISTAT). La barriera linguistica può limitare l’accesso ai servizi, la comprensione dei consigli e la comunicazione dei sintomi. Grazie a strumenti di Intelligenza Artificiale, i clienti possono interagire nella propria lingua, mentre il farmacista resta sempre il riferimento per le richieste cliniche.
Affrontare le resistenze e i pregiudizi
Spesso l’introduzione dell’AI in farmacia genera scetticismo: alcuni temono che possa sostituire il farmacista o che la tecnologia renda le interazioni più fredde e impersonali. I dati raccolti sul campo mostrano però il contrario. Questi strumenti permettono ad esempio di rispondere fuori dagli orari di apertura, gestire prenotazioni e inviare messaggi personalizzati in base alla cronologia delle interazioni e alle preferenze del cliente, aumentando il valore della relazione senza risultare invasivi.
Sul tema dello sviluppo della Farmacia dei Servizi, l’AI può essere inoltre un valido supporto per divulgare l’offerta della farmacia verso i propri clienti che spesso non sono aggiornati in merito, come si evince da questo articolo https://www.pharmaretail.it/news/censis-farmacia-servizi-conquista-giovani-resta-gap-informativo/?highlight=farmacia%20dei%20servizi
In pratica, l’AI può alleggerire il carico operativo, liberando tempo prezioso per la consulenza diretta e aumentando la capacità della farmacia di offrire servizi personalizzati.
In Italia la sanità digitale sta cambiando velocemente. Secondo il White Paper di Anitec-Assinform, il mercato ICT sanitario (Information and Communication Technologies) passerà da 2,47 miliardi di euro nel 2024 a 2,93 miliardi nel 2026. L’intelligenza artificiale sarà la tecnologia a più rapida crescita con un +35% (fonte: Corriere Salute, Ruggiero Corcella).
Webinar e primi risultati sul campo
Il 21 aprile alle 14:15 si terrà un Webinar dedicato proprio a questi temi “Gestire i clienti in farmacia con l’AI: chiamate, chat e consigli personalizzati”. Durante l’evento verrà presentato il progetto Aethos, sviluppato da New Line Digital Signage insieme a due software house esperte di questo settore, Email Genius e Deepcube. Interverranno Fabrizio Barbarossa, Giuseppe Palumbo e il Dott. Alfredo Colombo Leoni, titolare della farmacia Santa Chiara di Milano, che condividerà la sua esperienza diretta. L’incontro offrirà l’opportunità di analizzare le prime evidenze statistiche e di comprendere come strumenti personalizzati possano migliorare l’organizzazione, la gestione delle comunicazioni e la relazione con i clienti.
È possibile registrarsi gratuitamente al seguente link.
