“Non ho mai fatto la skincare…da cosa comincio?”
A fronte di questa domanda è utile tenere a mente che prima ancora di una lista di prodotti, ci sei tu farmacista!
L’ascolto empatico è il primo approccio per creare un legame autentico ed accompagnare un nuovo cliente nella scelta di prodotti. Ma per farlo servono strumenti e soprattutto una formazione mirata che non migliora solo la consulenza, ma anche il clima in farmacia, l’entusiasmo dello staff e le vendite.
Per questo motivo New Line DS ha introdotto un nuovo servizio di consulenza in ambito dermocosmetico.
Ecco alcuni consigli pratici.
Un buon punto di partenza sarebbe evitare di porre la classica domanda:
“Che tipo di pelle ha?”
Nella maggior parte dei casi, il cliente ha difficoltà nel rispondere e questo genera immediatamente una situazione d’imbarazzo e una sensazione di distacco.
Perché non provare con:
“In che modo si prende cura della sua pelle e con che frequenza?”
“Cosa le piacerebbe migliorare? La Luminosità? La compattezza?”
“Ha notato se la sua pelle si arrossa facilmente?”
Sono domande che aprono al dialogo, che fanno sentire il cliente accolto, capito. Chi desidera avvicinarsi ad una beauty routine che possa aiutare a migliorare alcuni aspetti della propria pelle, ha bisogno di muovere i primi passi attraverso l’utilizzo di pochi trattamenti mirati. Chi si rivolge al farmacista, ripone tutta la fiducia nell’essere guidato in acquisti intelligenti.
Spesso, infatti, il cliente ha già effettuato acquisti d’impulso nell’ambito della GDO che ad oggi propone prodotti standardizzati, formulati per un pubblico ampio e spesso con concentrazioni di principi attivi più basse, per garantire tollerabilità generale e ridurre il rischio di reazioni avverse. Le texture di cui sono composti sono spesso più “commerciali”, create con profumazioni gradevoli e dal rapido assorbimento. Questi fattori però non sono sempre indice di un prodotto di qualità ma spesso frutto di un sapiente lavoro di marketing.
È bene fare distinzione tra queste due realtà.
Un farmacista formato sa proporre prodotti che si basano su un’analisi mirata della pelle e che includono principi attivi più concentrati, studiati per esigenze specifiche (ad esempio acne, rosacea… ). Quando un cliente prende coscienza di ciò, avverte il desiderio di potersi prendersi cura di se in maniera consapevole, imparando a riconoscere limiti e potenziale della propria pelle.
Ad un neofita con la cute delicata che si arrossa facilmente dovrà essere consigliato un prodotto specifico e dal semplice utilizzo, ad esempio:
“Questa mousse è perfetta per iniziare, soprattutto se non ha mai seguito una routine di pulizia della pelle, è leggera, delicata e le darà il comfort che sta cercando”.
Ecco che il cliente inizia ad immedesimarsi in maniera naturale nell’aspettativa di sperimentare ogni giorno, durante la detersione, una sensazione gradevole, un gesto di cura che ripeterà volentieri, creando così un’abitudine quotidiana.
Quando racconti:
“Sa che anche chi non usa make up ha bisogno di detergere il viso per rimuovere smog e sebo?”
Qui hai un compito importante, stai educando gentilmente e senza volerti imporre.
Quando spieghi:
“Mettere la protezione solare ogni mattina, anche in inverno è un piccolo gesto che aiuta la pelle nel tempo. Non si vede subito, ma tra qualche anno la sua pelle ringrazierà.”
Trasmetti un messaggio chiaro che rimane.
Per offrire un servizio di consulenza di alto livello ricorda di:
• Fare storytelling, raccontare come può essere utile il prodotto per una richiesta specifica e spiegare come si usa
•Chiedere sempre se la persona ha riscontrato allergie e offrire una prova del prodotto che interessa attraverso un campione o un tester
•Domandare sempre un feedback per sapere se il trattamento suggerito ha dato i risultati desiderati, si può imparare molto dalle osservazioni.
•Ricorda soprattutto che se ti trovi bene con una formulazione, non è scontato che un’altra persona possa vivere la tua stessa esperienza. Ogni pelle come già detto ha esigenze diverse.
Chi si appassiona alla skincare non lo fa solo per una crema di tendenza o per un prezzo competitivo ma perché si innamora di una filosofia, di un rituale, di un’idea di cura che diventa tempo per sé.
Tu puoi fare la differenza!